علي الزنادي

شهدت الفترة الأخيرة تصاعدًا ملحوظًا في عدد الشكاوى المقدمة ضد شركات الطيران العاملة في السعودية، حيث بلغت 1342 شكوى خلال ثلاثين يومًا فقط، وهو رقم يعكس تدهورًا واضحًا في جودة الخدمات المقدمة للمسافرين. هذا الرقم المفزع يثير تساؤلات جدية حول مدى التزام القطاع بتحقيق الأهداف المأمولة ضمن رؤية 2030، التي تروج لنقلة نوعية في صناعة الطيران بالمملكة.

من اللافت أن خدمات الأمتعة تصدرت قائمة الشكاوى، حيث عبّر العديد من المسافرين عن استيائهم من فقدان حقائبهم أو تأخرها لأيام دون أي رد فعل من الشركات المعنية. وتداول مستخدمون على منصات التواصل الاجتماعي تجارب مريرة، تتراوح بين انتظار أكثر من أسبوع لاستلام الحقائب، وعدم تلقي أي رد بعد تقديم البلاغات الرسمية. هذه التجارب السلبية تؤكد وجود خلل كبير في آليات التواصل وخدمة العملاء.

وفي الوقت الذي تتفاخر فيه الرياض بتحقيق نقلة نوعية في قطاع الطيران ضمن خططها المستقبلية، تظهر الأرقام أن الواقع مختلف تمامًا عن الصورة المثالية التي تُروّج لها الحكومة. فتصاعد الشكاوى الشهرية يعكس فجوة كبيرة بين الخطاب الرسمي وتجربة المسافر الفعلية على أرض الواقع.

وفي تقارير سابقة للهيئة العامة للطيران المدني، لم تتجاوز الشكاوى خلال أشهر عدة من عام 2024 سقف الـ900 شكوى، مما يدل على أن الفترة الأخيرة شهدت زيادة ملحوظة في معدل التذمر والخدمات السيئة. هذا الارتفاع يثير القلق حول مدى قدرة الشركات على تحسين أدائها وتلبية توقعات المسافرين.

تشمل أسباب تزايد الشكاوى تأخيرات متكررة في الرحلات، وسوء المعاملة من قبل بعض الموظفين، وفقدان الأمتعة بشكل متكرر، بالإضافة إلى ضعف آليات التواصل مع العملاء. كل ذلك يضعف الثقة ويهدد سمعة القطاع الذي يُعد أحد ركائز التنمية الاقتصادية والسياحية للمملكة.

من المهم أن تدرك الجهات المعنية أن تحسين جودة الخدمة هو المفتاح لاستعادة ثقة المسافرين وتعزيز مكانة السعودية كمركز رئيسي للطيران الإقليمي والدولي. فالتحدي ليس فقط في رفع مستوى الخدمات وإنما أيضًا في بناء منظومة فعالة للرد على الشكاوى ومعالجتها بسرعة وشفافية.

ختامًا، يجب أن تكون هذه الأرقام بمثابة جرس إنذار حقيقي لكل الأطراف المعنية للعمل على إصلاح الخلل وتحسين الأداء بشكل عاجل. فالمسافرون يستحقون خدمة محترمة وذات جودة عالية تعكس تطلعات المملكة وطموحاتها المستقبلية ضمن رؤية 2030. وإلا فإن الصورة التي تُروّج لها الرياض ستظل بعيدة عن الواقع الحقيقي الذي يعيشه المسافرون يوميًا.